Техническая поддержка

В рамках стандартной (бесплатной) технической поддержки, мы предлагаем:

• консультацию по вопросам работы оборудования и программного обеспечения BIOSMART.
• доступ к обновлениям программного обеспечения и прошивок устройств (действует в течение 12 месяцев со дня её активации). Обновления вы найдёте в разделе ПО;
• видеоинструкции, база знаний.

Полный сравнительный перечень условий стандартной (бесплатной) и расширенной (платной) техподдержки.

После заключения договора расширенной (платной) технической поддержки и оплаты установленного тарифа клиент получает расширенный пакет услуг и преференций, куда входят:

• оперативные консультации по вопросам работы оборудования и программного обеспечения BIOSMART.
• высокий приоритет при решении задач: критические задачи решим менее, чем за четыре часа в рабочее время.
• бесплатная подписка на обновление программного обеспечения BIOSMART.
• неограниченное количество заявок в течение периода подписки.
• 2 выделенных инженера технической поддержки под ваш проект.
• возможность эскалации проблемы на более высокий уровень поддержки.

Полный сравнительный перечень условий стандартной (бесплатной) и расширенной (платной) техподдержки.

Техническую документацию и инструкции к оборудованию вы найдёте в разделе «Техническая документация».

Данный регламент устанавливает порядок предоставления услуг технической поддержки пользователям (далее «Пользователь») оборудования и программного обеспечения ООО «Биосмарт» (далее «Оборудование и ПО»).

Техническую поддержку Оборудования и ПО осуществляет отдел технической поддержки ООО «Биосмарт».

Техническая поддержка оказывается в целях поддержания и улучшения работоспособности оборудования и программного обеспечения ООО «Биосмарт», установленных у пользователей системы.

Также при оказании технической поддержки мы стремимся улучшить качество продукции ООО«Биосмарт», повысить качество обслуживания пользователей продукции, улучшить содержание технических материалов, представленных для общего доступа на интернет–ресурсе https://bio-smart.ru/support. Порядок оказания технической поддержки описан ниже.

Порядок обращения в техническую поддержку

Для подачи обращения в техническую поддержку необходимо зарегистрироваться на портале технической поддержки https://bio-smart.ru/support.
Обращение в техническую поддержку осуществляется с помощью электронной формы или по телефону/электронной почте на портале технической поддержки.

При оформлении обращения необходимо указывать данные заявителя (организация, имя, телефон и адрес электронной почты для связи).

При описании проблемы, связанной с устройством, необходимо указать наименование, модель и серийный номер устройства, а также описать проблему с указанием необходимых для решения параметров. Если проблема связана с работой программного обеспечения, то необходимо также указать наименование и версию используемого программного обеспечения.
При необходимости, приложить снимки экрана и журналы работы программного обеспечения.

Порядок регистрации и ответа на обращение

Все полученные в системе технической поддержки и принятые к рассмотрению проблемы фиксируются и доступны для просмотра в личном кабинете пользователя.

Для решения вопроса сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию. Регистрация обращения производится в течении рабочего дня. Ответ на обращение производится в течение дня заявки или в течение следующего рабочего дня.

Техническая служба может опубликовать ответ на обращение в виде технической информации, опубликованной в соответствующем ей разделе сайта и предоставить ответ в виде ссылки на данный раздел.

В случае, если решение проблемы требует продолжительной консультации, либо проведения работ по установке/обновлению программного обеспечения, связанных с отсутствующими функциями в программном обеспечении, поставляемом с Оборудованием и ПО, Техническая служба может предложить дополнительные платные услуги/оборудование/программное обеспечение, позволяющее решить проблему, заявленную в Обращении.

Режим работы отдела технической поддержки ООО «Биосмарт»

По рабочим дням с 7 до 16 часов по Московскому времени, за исключением выходных и праздничных дней согласно законодательству Российской Федерации. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.